Bogen om at "Få succes med CRM"
- Fra idé over strategi og handling til virkelighed
Dette finder du i bogen:
- vejen til succesfuld implementering af CRM (Customer Relationship Management)
- de væsentlige overvejelser, der skal gøres inden og undervejs i forløbet
- sådan får man hele organisationen med
- sådan vælges det rigtige CRM-system
- mulighederne i CRM-universet
- forandringsledelse, kommunikation og forretningsudvikling
- sådan bygges, implementeres og drives en CRM-strategi
- eksempler på, hvordan CRM kan bruges til meget forskellige formål
- samt ikke mindst hvordan man opnår succes!
Bogen bygger på mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden. Den handler ikke om systemer, men om "alt det andet", der skal til.
Udgivet af Varius Business - under Polyteknisk Forlag. Se mere her: http://www.polyteknisk.dk/crmsucces
Spørgsmål eller ønsker?
Skriv til succes@crmmanager.dk
Målgrupperne
Der kræves ganske lidt eller ingen erfaring med CRM eller projekter. Vigtigere er det, at læseren – mest for at finde fornøjelse ved og anvendelse for indholdet – har interesse for emnet. Det kan fx være med en af følgende roller.
Men bogen giver ikke mindst opskrifter på, hvordan du - uanset rolle – kan"Få succes med CRM”. Og pas på, for der er risiko for, at du bliver begejstret og ser lyset. CRM er muligvis svaret på (næsten) alt.
Du er: salgschef, servicechef, marketingschef osv. med fokus på kunder og samarbejdspartnere.
Du får svar på:
hvordan ser CRM-universet ud
hvad kan du bruge det til
hvilke områder kan du enkelt sætte fokus på først og høste udbytte, som du så kan bruge til opnå endnu mere
hvilken synergi kan du få med CRM og hvad kan den gøre for dig
Du er: nuværende eller kommende projektleder
Du får svar på:
hvordan opbygges og ledes et CRM-projekt
hvilke aktører indgår og hvordan benyttes de bedst
hvordan bliver du selv en væsentlig aktør og styrer projektet sikkert
hvilke opgaver indgår og hvordan løses de
samt i hvilken rækkefølge og med hvilke midler
Du er: topleder med ansvar forretning, medarbejdere, kunder, bund- og toplinje, vækst, optimering, fremtid
Du får svar på:
hvad betyder CRM for virksomheden, organisationen, medarbejderne, kunderne, leverandørerne, indtjeningen, processerne, fremtiden og hverdagen
hvordan bliver CRM virkelighed hos og for dig?
Du er: leder i en organisation, som kan få nytte af CRM eller af anden grund ser et mål med kundeorientering som kerneværdi
Du får svar på:
hvad kan CRM gøre for dine medarbejdere i lettelse og forenkling af processer
hvilke fordele medfører det for dine kunder - nuværende og kommende
hvilke muligheder er der for forandring og hvad betyder det for organisationen
hvilke processer kan optimeres og hvordan
Du er: (kommende) konsulent indenfor CRM eller CRM-relaterede fagområder
Du får svar på:
hvilke områder dækker CRM
hvor er der mulighed for at hjælpe dine kunder med at blive bedre til at arbejde med deres kunder
hvilke forudsætninger skal du have fokus på
hvilket forarbejde bør du rådgive kunderne til at sørge for
hvad kan du bidrage med og hvor passer dine kompetencer og styrker ind i et CRM-projekt
Du er:
studerende, der ønsker at sætte dig ind i dennevæsentlige del af forretningsverdenen
Du får svar på:
hvad er CRM
hvorfor er det så vigtigt for erhvervslivet i dag
hvad indeholder dette væsentlige koncept som analysebureauer verden over de seneste 15 år har spået de vildeste vækstrater og udbredelser
hvor kommer du i kontakt med CRM allerede i din hverdag
hvad kan din studieretning bruges til i virksomheder i relation til CRM
hvad skal du måske yderligere studere eller undersøge
Du er: interesseret i input, ideer og vejledning i kundeorientering
Du får svar på:
CRM fra A til Å
helikopterbilledet
hvor kan man med fordel sætte ind
hvad har andre gjort for at opnå succes
hvordan griber man en ide an og bringer den til live
hvilken retning kan du med fordel gå i først
og hvordan planlægges rejsen
Fra bogen
Målet er ansvarlig ledelse af virksomheder med kundeorientering som omdrejningspunkt. Bogens mission og indhold er værktøjerne til at lykkes med væsentlige emner som strategi, medarbejdermotivation, procesoptimering, kommunikation og (tvær)organisatorisk implementering.
Bogen er tænkt som en værktøjskasse i kundeorientering og inspirationskilde for at give det bedste udgangspunkt for andre med deres forestående CRM-rejse.
CRM fra udviklingen af strategien til den organisatoriske implementering over medarbejdermotivering, procesoptimering og synergiskabelse og -udnyttelse.
Bygget på 20 års viden og erfaringer fra 100+ CRM-projekter
Baseret meget mere på praktik end teori
Mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden
300 siders værktøjer, skabeloner og vejledninger
Rigt illustreret med figurer, skemaer og skitser
videregive erfaring direkte anvendbart
give andre end professionelle indenfor faget en chance
skabe interesse, begejstring og give mulighed for værdi, udbytte og succes
Der er sikkert mange flere måder at gøre
dette på – at få succes med CRM. Jeg har beskrevet dem, jeg har benyttet mig af og igennem årene oplevet som de bedste.
Vigtigst af alt: Jeg har set dem virke i praksis. De mere end 70 eksempler og cases er taget fra virkeligheden, enten direkte eller lettere omskrevet. De er hentet fra de mere end 100 implementeringer, jeg har været med til, oftest stået i spidsen for, samt de virksomheder, hvor jeg har været ansat.
Alle eksempler er gengivet uden reference til kilderne, men er alle virkelige og oplevet, udført og dokumenteret af bogens forfatter.
Traditionelt forstås CRM som et værktøj for salgsafdelingen. Begrebet blev i midten af 1990’erne født i en salgsverden, hvor processerne i kundehåndtering blev samlet i dette fælles begreb. Det overtog hurtigt bl.a. mediernes fokus og afløste gloser som salgsstøttesystemer, salgsstyring, kontaktdatabase, kundesystem og hvad det ellers har heddet siden skotøjsæskerne blev afløst af computerne. I årene efter var der ingen grænser for spådommene om CRM’s udbredelse og virksomhedernes ambitioner og investerings- og udbytteforventninger.
Her er udvalgte anmeldelser og udtalelser om bogen. Klik, for at se dem større...
Lektørudtalelsen fra DBC (Dansk BiblioteksCenter) siger bl.a.:
"...Først introducerer bogen begrebet CRM, og argumenterer for vigtigheden af et kundeorienteret fokus via CRM. Herefter åbnes værktøjskassen i en fornuftig blanding af teori og praksis..."
"...Bogen virker pædagogisk veloplagt..."
"...Som introduktion til CRM er nærværende bog absolut et plus på hylden."
Læs den samlede udtalelse her:
Om forfattteren
Jeg har angrebet CRM fra mange vinkler igennem mine mere end 20 år i branchen. Som projektleder, som CRM-ansvarlig, som konsulent, som produktchef og markedschef for CRM, en på holdet eller som del af topledelsen, samt mine mange år som personaleleder, alle roller har givet deres bidrag til, at jeg nu føler, at jeg kan dele ud af den viden og erfaring, jeg har opbygget og mange gange hørt, er værdifuld. Den ønsker jeg hermed at give dig og derigennem lade dig få del i succeserne.
Jeg håber og ønsker for dig, at du hermed må "Få succes med CRM".
God fornøjelse med CRM!
Jeg er oprindeligt uddannet ved DTU i Lundtofte (dengang DtH) til Cand.polyt. i Systemudvikling (Civilingeniør) med speciale i Menneske-maskine-dialog, altså læren om, hvordan systemer skal se ud og opføre sig, så mennesket hurtigst og bedst – og ikke mindst gerne – tilegner sig brugen af dem. Mere beskrivende ville det hedde noget i stil med optimal brugervenlighed og -adoption, stejl indlæringskurve og procesoptimering.
Siden har jeg bl.a. været ansat ved to CRM-producenter og en stor servicevirksomhed, samt i en række virksomheder udøvet projektledelse og rådgivning og vi har gensidigt nydt godt af sparring under indførelse eller udvidelse af CRM.
Igennem de CRM projekter, jeg har ledet og deltaget i – et pænt stykke over 100 – har jeg set mange angrebsvinkler og målsætninger for arbejdet. Som projektleder for et så stort antal implementeringer opbygges en erfaring, som går hen og bliver til holdning og anbefaling.
For selvom alle projekterne endte succesfuldt (i en eller anden definition af succes), er der stor forskel på den mængde arbejde, der skulle lægges i – planlagt eller uforudset – og i hvor høj grad opdragsgiveren fik indfriet eller overgået sine forventninger.
Et mønster bliver efter nogen tid synligt og det har jeg naturligvis igennem årene benyttet til at rådgive og inspirere til en mere direkte og enkel vej til mål, samt efterhånden udviklet og finpudset.
Faktisk er det derudover også én af mine væsentligste bevæggrunde for at begå denne bog.
Copyright © All Rights Reserved